GM韓国事業場の顧客センターが韓国能率協会コンサルティング(KMAC)が主管する「2024韓国産業サービス品質指数(以下、KSQI)」で21年連続優秀コールセンターに選定された。今回の受賞を記念して10日、GM海外事業部門アフターセールスサービス部門のウィリアム・ヘンリー(William Henrie)専務と従業員は、GM韓国事業場富平本社で優秀コールセンター選定を自祝し、これまで苦労してきたコールセンター管理者と優秀相談員の労をねぎらう時間を持った。
ヘンリー専務は、「GM韓国事業所の21年連続優秀コールセンター選定は、調査対象企業の中でわずか4社しか選定されないという非常に意味のある結果であり、これは顧客との最接点で専門性とサービス品質向上のための努力を基に優れたサービスを提供してきた相談員の努力があったからこそ可能だった」とし、「GMは今後もGM車の品質に相応しい優れたサービスを通じて顧客満足を実現できるよう持続的に努力していく」と述べた。
韓国能率協会コンサルティングが主管して2004年から始まったKSQIコールセンター調査は、韓国企業のサービス品質を評価する信頼できる指標で、消費者が最も多く利用している非対面接触チャネルであるコールセンターのサービスレベルを診断・評価するために推進されている。2024年には53の産業群、346の企業を対象に行われ、合計100回以上の実際の相談電話を通じて行われるため、信頼性に優れていると評価されている。
GM韓国事業場カスタマーセンターは、受付環境、顧客対応、相談態度、業務処理、終了態度など、すべての評価項目で高得点を獲得し、今回の受賞で21年連続優秀コールセンターに選ばれる栄誉を得た。全体の60%が経歴が3年以上と専門性に優れ、差別化された顧客サービスと優れた顧客体験を提供するため、顧客の苦情をサービス、販売など該当事業部門に迅速に伝達し、管理するシステムを構築して運営している。
また、ビックデータを活用して独自に相談内容を分析・支援しており、顧客センター利用顧客を対象にハッピーコールを実施し、顧客センターの消費者満足度を毎月評価して反映している。
また、顧客のサービス利用便宜のため、カカオトーク、YouTube、ホームページ相談などのオンラインプラットフォームを積極的に活用している。特に、YouTubeを通じて車両の使い方、機能活用法などを紹介するインフォテインメントサービスである「灯台サービス」は、約1,110件の動画をアップロードし、現在までに累積再生回数約500万ビューを達成するなど、顧客の大きな支持を得ている。
一方、GM韓国事業所は、輸入プレミアム製品の拡大に伴い、シボレーオーナー顧客の整備サービスの利便性とコミュニケーションを強化するため、昨年から「シボレー整備予約専用コールセンター」を運営している。また、グローバルアフターマーケット部品およびサービスブランドである「ACDelco(ACDelco)」専用コールセンターも運営するなど、GM傘下の個別ブランド別の顧客コミュニケーションを強化し、ブランド別にカスタマイズ・パーソナライズされたサービス経験を提供するための努力を続けている。
また、GM韓国事業所は、シボレー、GMC、キャデラックにつながるプレミアム製品群の国内顧客サービスを強化するため、製品体験、購入、サービスまで一度にできるワンストッププレミアムサービス体験を提供するソウルサービスセンターを7月にオープンする計画だ。同時に、東ソウルサービスセンターと原州サービスセンターを最先端のサービスセンターとして新築中だ。
記事ロードテスト編集部(dhseo1208@gmail.com)
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